המאמר מספק עצות מניסיונה של פטרישיה מרקונאס (Markunas), יו"ר המחלקה לפסיכולוגיה באוניברסיטת סאלם סטייט (Salem State University), בנוגע לטיפול בתלונות סטודנטים. בראיון מציינת מרקונאס מספר נקודות מפתח:
סיווג תלונות: מרקונאס מחלקת את התלונות לשתי קטגוריות עיקריות – ציונים והתנהגות. חשוב לטפל בתלונות כדי למנוע מהן להסלים וסיווגם מבהיר מי מחברי הסגל צריך להיות מעורב בתהליך.
פעל לפי הפרוטוקול: דיקנים.ות וראשי מחלקות לא אמורים לטפל בתלונות הקשורות לקטגוריות המוגדרות כעברות פליליות על פי חוק כמו אפליה או הטרדה. במקרים כאלה יש להעביר את התלונה לגוף המתאים במוסד.
לעודד דיון בין סטודנטים לסגל: מרקונאס מציעה לשאול את סטודנטים אם שוחחו עם חבר הסגל המעורב בתלונה. דיון ישיר מוביל לרוב להחלטות אפקטיביות.
הימנעו משימוש בדוא"ל: מרקונאס מונעת מתלמידים להגיש את התלונות באמצעות דואר אלקטרוני, מכיוון שהודעות דוא"ל עלולות להפוך לרשומות ציבוריות. באופן דומה, חברי סגל צריכים להימנע משליחת מיילים המכילים תוכן בעייתי כיוון שאלו יכולים להגיע לתפוצה רחבה יותר, מזו שהיו אמורים להישלח אליה במקור.
עיין בסילבוס: בעת פגישה עם סטודנט.ית על תלונה, חשוב לקרוא את סילבוס הקורס כדי לתת מענה לחששות וללמוד את הנושא. מדיניות הרשומה בסילבוס לגבי חישוב ציונים והערכת עבודה מאוחרת יכולה לסייע בפתרון תלונות רבות.
עצות לחברי הסגל:
קבעו מדיניות ציונים פשוטה ועקבית: על הפקולטה לשמור על נהלי ציון פשוטים, עקביים וגמישים. מתן גמישות מסוימת לקבלת עבודה מאוחרת או אפשרות לבחינות במועד ב' יכולה למנוע תלונות.
היו נגישים: חברי הסגל צריכים ליצור סביבה שבה הסטודנטים מרגישים בנוח לדון בחששות ישירות מולם, במקום להגיע איתם לדיקן.
שמור על מקצועיות: על הסגל להפגין מקצועיות על ידי הימנעות מחשיפת בעיות אישיות מול הסטודנטים, עמידה בזמנים, והעברת ציונים והחזרת מטלות בזמן.
להתנצל כשצריך: אם תלמיד מרגיש מבוזה או מושפל, התנצלות כנה יכולה לסייע רבות בפתרון הבעיה ובשיקום מערכת היחסים באופן חיובי.
על ידי הקפדה על הנחיות אלו, דיקנים וראשי מחלקות יכולים למזער את מספר התלונות ולנהל ביעילות את אלו שמתעוררות, תוך יצירת סביבת למידה תומכת ובונה.